I chatBot sempre più utilizzati dalle aziende, cosa sono e perché utilizzarli
Tra le previsioni di ciò che sarebbe accaduto nel mondo digitale in questo 2017 c’era l’affermazione assoluta dell’utilizzo dei ChatBot. E così sta accadendo.
Per prima cosa vediamo cosa sono i chatbot.
I chatbot sono dei software che sfruttano l’NPL (natural processing Language) per interagire con gli utenti e simulare conversazioni vere.
In sostanza sono piattaforme che sfruttano l’intelligenza artificiale per interagire con gli utenti e dar loro le informazioni che stanno cercando.
Sono quasi 3,7 miliardi di persone che oggi sfruttano almeno un App di comunicazione (WhatsApp, Facebook , chat) e ben il 90% lo fa da mobile.
I chat bot hanno un grande successo perché possono essere integrati nei più comuni sistemi di comunicazione quali chat, Skype, Whatsapp, Messanger di Facebook, Slack, Telegram etc etc.
Le Aziende hanno ormai capito che per interagire con gli utenti, fidelizzarli o acquisirli, occorre essere presenti laddove passano più tempo…
Il potenziale quindi dei chatbot come strumento di marketing per creare e gestire contatti bidirezionali (one-to-one) sembra enorme, in quanto questa tipologia di contatto (differente dalla comunicazione di massa one-to-many a cui siamo abituati), presenta una forte criticità in termini di costi e gestione.
Quali sono i vantaggi che spingono le aziende ad utilizzare i chatbot
Primo tra tutti: l’abbattere i costi.
Pensiamo solo a quanto costa ad un’azienda avere, per esempio, un call center che si occupa di customer care… con i chatbot i costi vengono letteralmente abbattuti.
Altro grande vantaggio sono le risposte tempestive, sono attivi 24 su 24, con i chatbot è facile un utente abbia risposte immediate a qualsiasi ora.
Se realizzati in maniera ottimale i chatbot potrebbe gestire e filtrare le casistiche più ripetitive e documentate, lasciando quindi agli operatori umani la gestione dei casi che richiedono una reale capacità di problem solving.
Quali svantaggi potrebbero avere i chatbot
Il limite maggiore è uno ma è quello che potrebbe far tentennare, ed è quello legato alla capacità di generare risposte intelligenti e sensate e di comprendere le conversazioni complesse. Conversazioni semplici che si svolgono all’interno di un semplice contesto sono facilmente gestibili, ma appena il contesto della conversazione si allarga, la capacità del chatbot risulta evidente.
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