Introduzione al CRM

di - 30 novembre 2012 in News Tecnologiche

CRM è acronimo di Customer Relationship Management, un approccio che “recentemente”  è entrato di prepotenza nella gestione dei rapporti con i clienti.
Il rapporto fra azienda e cliente, o potenziale cliente (e quindi nel nostro caso fra professionisti e clienti), si è trasformato. Non si tratta più di un’informazione a senso unico con la semplice proposta di servizi offerti, ma  una comunicazione vera e propria e a due vie fra erogatore dei servizi e clientela.
L’approccio CRM mira soprattutto a segmentare l’utenza e quindi a proporre sempre più offerte mirate e personalizzate, per poter accontentare TUTTE le esigenze.

Per tutti, quindi, un servizio su misura attraverso il canale più adatto per la soddisfazione dei bisogni. 

Gli elementi costitutivi del CRM sono pertanto:

-Relazioni di tipo one to one

-Offerta quanto più differenziata possibile (non si “spara” più nel mucchio)

-La ridefinizione, dall’altra parte, della mentalità aziendale e dell’organizzazione interna (o personale se si tratta di un singolo professionista), verso la concezione di centralità del cliente.

-La costruzione di un network di relazioni personali e con altri professionisti per promuovere e migliorare l’informazione e la condivisione del sapere in ottica di marketing predittivo (cioè la conoscenza talmente profonda del cliente da anticiparne le necessità)

Quando si parla di CRM parliamo di approccio commerciale marketing oriented, che utilizza queste principali tecniche:

-Analisi della struttura di mercato e della domanda: si prevede l’esistenza di diverse tipologie di bisogni e di corrispondenti segmenti della popolazione che li esprimono. Ci si deve interrogare su come raggiungere, in maniera ovviamente diversa, OGNI segmento

-Analisi del comportamento del consumatore, per mezzo di indagini qualitative e quantitative sull’utenza. La Customer Satisfation ad esempio rileva la soddisfazione dell’utente attraverso il calcolo tra qualità percepita e attese dichiarate.

-Analisi delle variabili del marketing mix: le famose 4 P, cioè Prodotto, Prezzo, Placement (distribuzione), Promozione e Comunicazione

098. A norma del disposto di cui al co. 4, art. 96 del Reg. del Consiglio, la Commissione delle Elette in particolare:A) È incaricata di tutelare i diritti e gli interessi dei cittadini e degli altri soggetti della società civile (associazioni, imprese, comitati) neiconfronti dell’Amministrazione.B) Svolge una azione di promozione di politiche di pari opportunità tra i sessi.C) È eletta ogni cinque anni dall’Assemblea Capitolina e svolge le sue funzioni in piena autonomia.D) Interviene su richiesta dei cittadini o d’ufficio, in tutti i casi di cattiva amministrazione: illegittimità o irregolarità amministrative,iniquità o discriminazioni, mancanza di risposta o rifiuto d’informazione o d’accesso agli atti amministrativi, ritardi ingiustificati,carenza qualitativa dei servizi e simili.Il candidato si soffermi sinteticamente sull’adozione dei piani di azioni positive previsti all’art. 4 dello Statuto.

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